On n’a jamais assisté à autant de changements, en aussi peu de temps dans le secteur de l’hôtellerie.
Dans cet environnement tumultueux, l’industrie a su s’adapter d'une manière sans précédent pour maintenir ses activités à flot. Mais aujourd'hui, la pression est plus forte que jamais pour récupérer les revenus et améliorer l'expérience client, notamment en raison de grandes difficultés à recruter du personnel dans le secteur et d’une clientèle plus complexe, exigeante et plus attentive aux dépenses en raison de l’inflation galopante.
Malgré les défis auxquels les hôtels peuvent être confrontés, il est essentiel de se rappeler que d'énormes opportunités nous attendent également.
Dénicher ces opportunités doit être la priorité absolue.
L’adoption de la technologie dans le secteur a connu une progression sans précédent au cours de ces deux dernières années, suscitant un intérêt croissant pour l'utilisation de fonctionnalités dites contactless, des options de libre-service, des services personnalisés, l’automatisation de la messagerie, de l'intelligence artificielle et de la réalité virtuelle.
L’hôtellerie de 2025 : Automatisée, intelligente... avec une touche personnalisée
Les clients s'attendent désormais à ce que les hôtels offrent le même confort et praticité qu'ils ont pris goût à entretenir lors de leurs interactions avec les autres entreprises de restauration, de vente au détail et de commerce en ligne.
Ce phénomène a pris de l’ampleur avec la démocratisation des smartphones dont le nombre a doublé au niveau mondial au cours de ces 3 dernières années selon les estimations d’eMarketer, entraînant dans la foulée une croissance exponentielle de la publicité numérique, des réseaux sociaux et du temps à interagir avec différentes plateformes de divertissement numérique.
La transition vers la mobilité a contraint l'industrie du voyage à revoir ses priorités, et il est dur à constater qu’elle a été lente à s'adapter. L'industrie hôtelière se trouve aujourd'hui dans une situation similaire. Une autre similitude entre la montée en puissance de la technologie et le basculement vers l'ère des smartphones, réside dans le fait qu'aucun type d'établissement hôtelier n'est épargné par ces changements.
Depuis la Covid-19, la perception de la valeur et le rôle de la technologie ont changé, aussi bien pour la direction des établissements hôteliers que pour leur clientèle. Cependant, la valeur d’une connexion internet rapide et fiable demeure une constante croissante. Boosté par l’adoption grandissante du télétravail, le nombre de voyageurs nomades numériques (digital nomad travellers) continue de croître. Les voyageurs d’aujourd’hui dispose de plusieurs supports numériques, pouvant aller jusqu’à cinq appareils par personne. La chambre d’hôtel d’une famille de 3 personnes peut rapidement se retrouver avec une dizaine appareils, tous connectés simultanément à l’internet pour répondre aux différents types de besoins.
Selon une étude réalisée en 2022 par Hotel Internet Services (HIS), société spécialisée dans la recherche des services TIC dans le secteur hôtelier, les clients estiment que les hôtels devraient offrir une vitesse d’internet d’au moins 100 mégabits par seconde dans chaque chambre d'hôtel pour que le service soit considéré d’un niveau ‘acceptable’. De plus, l’éventail des fournisseurs de contenus de streaming vidéo a considérablement augmenté depuis la période pré-Covid, ainsi que les attentes des clients en matière de qualité vidéo et de vitesse de téléchargement. Les clients recherchent de plus en plus la possibilité de faire du casting de leurs différents services OTT tels que : Youtube, Nextflix, Amazon Prime, Disney Channel, DSTV... ) sur la télé de leur chambre d'hôtel. Cependant, ils sont souvent confrontés à des limitations de vitesse de connectivité et/ou aussi des contraintes de complexité technique qui doivent inévitablement être résolues.
L'hôtellerie est ainsi bien positionnée pour réussir tout le long des prochains cycles économiques, à condition de fournir une infrastructure réseau capable de répondre aux attentes des clients.
Renaissance du travail à distance
L'industrie de l'hôtellerie a largement adopté l'utilisation des téléphones mobiles, permettant à ses travailleurs d'être plus efficaces et d'interagir avec les clients de manière contactless. Ces innovations nécessitent un réseau interne robuste pour assurer une opération sans faille. Tout comme les hôtels repoussent constamment les limites d'exploitation de leur Wi-Fi pour une couverture optimale, les voyageurs mettent également ces connexions à rude épreuve au niveau professionnel. Tous ces facteurs convergent vers une demande croissante pour une connectivité plus élevée, à la fois pour les entreprises et les consommateurs. Alors que le rapport HIS de l’ère pré-Covid parlait rarement du travail à distance, le rapport de 2022 constate que la grande majorité des clients (60 %) utilise le Wi-Fi de l'hôtel pour pouvoir travailler à distance. Le travail à distance nécessite une technologie différente de la diffusion vidéo, où des interruptions de la connectivité peuvent être pardonnées pendant le tamponnage (buffering). Cependant, les professionnels travaillant depuis leurs chambres d'hôtel ne peuvent pas se permettre des interruptions lors de visioconférences ou de l'envoi de fichiers importants qui nécessitent une connexion en temps réel et longue distance. L'accès à l’internet n’est plus considéré comme un luxe, mais comme un service essentiel au même titre que l'eau et l'électricité… Les hôteliers ne doivent surtout pas sous-estimer à quel point le Wi-Fi est intrinsèquement lié aux composantes essentielles de l'expérience client.
Le Wi-Fi reste le mode de connexion le plus prisé des vacanciers
À bien des égards, les voyageurs sont confrontés aux mêmes problèmes avec leur expérience Wi-Fi à l'hôtel depuis bien des années, et leur patience s'amenuise. Il y a une tendance croissante chez les consommateurs d'aujourd'hui à passer d'un service ou d'une entreprise à une autre si l'expérience devient trop fastidieuse ou manque de cohérence. Selon les hôteliers interrogés, les principaux problèmes auxquels sont confrontés les déploiements de Wi-Fi en hôtellerie se présentent sous la forme de déconnexions et de vitesses lentes (42 %). Trouver des moyens de créer de la cohérence dans ce domaine sera l'un des principaux défis auxquels l'industrie sera confrontée au cours de ce prochain cycle. Une autre problématique sera le défi continu de créer un environnement de connexion fluide et sécurisé. La dernière chose que les clients veulent faire après avoir posé leurs bagages dans leur chambre, est de passer cinq minutes à essayer de se connecter au Wi-Fi de l'hôtel. Trouver des moyens pour permettre aux clients d'accéder rapidement au Wi-Fi de l’établissement tout en protégeant leurs données personnelles deviendra une priorité pour tous les hôtels cherchant à améliorer la satisfaction de leurs clients dans le futur. La sécurité et l'accessibilité semblent souvent être en conflit lorsqu'il s'agit de la technologie numérique, mais les exploitants d'hôtels qui sont prêts à travailler pour surmonter ce défi auront un avantage concurrentiel clé à mesure que l’industrie du tourisme continuera à croître. Dans un monde idéal, le rôle des hôteliers ne se limitera plus au gardien des mots de passe personnels des voyageurs, pour devenir un acteur privilégié de la mise en œuvre d’une plateforme technologique d’accès, de diffusion et de contrôle de divertissements sur les terminaux des clients.
Le Cloud catalyseur de la digitalisation sans compromettre la sécurité des données
Selon le Financial Times, l'industrie de l'hôtellerie et de l'accueil est la troisième cible privilégiée des pirates informatiques. Les richesses des données collectées des clients, qui ouvrent la voie à la personnalisation, augmentent également les risques.
Plus de 90 % des dirigeants ont déclaré qu'ils ont déjà investi dans la technologie cloud pour améliorer la sécurité des données, ou envisagent de le faire. Plus de 25 % ont indiqué qu'ils utilisent déjà le niveau de sécurité cloud le plus élevé disponible, et 33 % sont actuellement dans la phase de mise en œuvre.
Le Cloud est important non seulement d'un point de vue de sécurité. La gestion centralisée et le contrôle des flux de données sont essentiels pour garantir le traitement uniforme des informations des clients dans l'ensemble de l'organisation, contrairement à ce qui se passe sur des ordinateurs individuels sur site.
Les mêmes fonctionnalités qui garantissent la sécurité dans l'environnement cloud, c'est-à-dire, la possibilité de mettre à jour et d'améliorer en permanence les applications sans interruption, sont également la seule manière de permettre le fonctionnement à grande échelle de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique. Les données des clients, tout comme les clients eux-mêmes, ne se trouvent pas toujours aux mêmes endroits. Afin de tirer parti des connaissances plus approfondies que peuvent fournir l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, le personnel de l'hôtel doit être en mesure de diffuser en temps réel les données provenant de différentes sources.
La circulation rapide et sécurisée de l'information entre des applications disparates dans un écosystème est une tâche technique ardue à accomplir. La confidentialité et la sécurité des données seront des obstacles dans certains marchés pour la collecte, le partage et la mise en œuvre des préférences des clients, mais cela pourrait être en partie surmonté si les clients acceptent de le faire s'ils s'attendent à une personnalisation en retour.
L’analytique
La puissance de la technologie d’aujourd’hui permet un service de plus en plus personnalisé sur l’ensemble de l’établissement hôtelier, s'étend sur tout le parcours client. Les voyageurs ont indiqué qu'ils sont très intéressés par la publicité personnalisée, les offres, les commodités, les différents systèmes de contrôle dans leur chambre, et bien sûr, les traitements spéciaux qui rendent toute leur expérience sans anicroche.
En théorie, offrir ce type de service semble être une décision facile, mais en pratique, une personnalisation efficace nécessite la collecte de données spécifiques des clients en fonction du service à offrir ou de l'objectif commercial.
Cependant, l'intégration des données qui leur permet d'obtenir une vision plus holistique du parcours de voyage de leurs clients était également une priorité. Environ 38 % des hôteliers ont déclaré qu'ils allaient accorder la priorité à l'agrégation d'informations de voyage connexes, par exemple, quand le vol d'un client atterrit, quand leur Uber/Taxi est en route, ou quand ils ont des réservations de dîner en dehors de l'établissement. Un peu plus de 30 % ont indiqué qu'ils travaillaient avec d'autres fournisseurs pour regrouper des informations personnelles telles que les passeports sanitaires, les restrictions alimentaires, les besoins en matière d'accessibilité, etc.
Tout le monde n'est pas à l'aise avec l'idée de services automatisés ou basés sur l'IA. Comme tout autre avantage pour les clients, les hôteliers qui sont transparents et ouverts sur la manière dont ils recueillent des données, et sur la manière dont ils prévoient de les utiliser, peuvent communiquer les possibilités, et bien sûr, montrer leur valeur. Les gens sont moins réticents quand ils comprennent comment quelque chose fonctionne. Tout comme pour les services aux clients via la messagerie mobile, il suffit parfois d'un échange.
Comment s’annonce l’avenir ?
L'avenir de l'industrie de l'hôtellerie sera façonné par des technologies qui renforcent la capacité des hôtels à communiquer avec les clients et à les servir de manière plus personnelle. Toute vision d'une expérience hôtelière entièrement automatisée, avec absence d'interaction humaine, semble encore utopique et éphémère.
Les sceptiques des nouvelles technologies désormais largement adoptées avancent souvent l'argumentaire que ces fonctionnalités font disparaître une expérience client traditionnelle qui existait par le passé. L'ironie, c'est qu'ils ont raison, mais pas pour les bonnes raisons. La nouvelle technologie élimine beaucoup de l'expérience client du passé. Elle élimine les frictions des processus manuels et donne aux clients plus de choix pour interagir et demander ce qu'ils veulent, permettant aux hôtels de proposer un service plus personnalisé et individuel.
La clé n'est pas de s'attarder sur ce que représente la technologie, mais plutôt de se concentrer sur les objectifs visés et les enjeux commerciaux, et de travailler en sens inverse pour trouver les bons outils. Automatisé, intelligent, sans contact : Peu importe comment cela s'appelle, ce qui compte, c'est la manière que cela est utilisé.
A la fin de la journée, IA, Cloud, Big Data.., ce ne sont que des technologies qui doivent accomplir deux choses : d'abord, rendre nos clients ou nos invités heureux, et ensuite, leur exploitation doit demeurer imperceptible aux employés et aux invités.
Personne ne conteste l'idée de donner plus de choix aux clients, d'accroître l'engagement avec les employés et de comprendre comment optimiser les revenus. En reformulant la conversation sur la technologie hôtelière autour des opportunités plutôt que des perturbations, les hôteliers peuvent favoriser une approche transparente des services aux clients qui mène à une prestation plus adaptée par le personnel, une efficacité opérationnelle accrue, ainsi qu’une plus grande rentabilité.
Sources:
1. https://hoteltechnologynews.com/2021/02/heres-why-fast-and-free-hotel-wifi-is-still-critical-in-2021/
2. https://www.comparitech.com/tv-streaming/streaming-statistics/
3. https://www.howtogeek.com/731077/how-to-make-the-most-of-hotel-wi-fi/
4. https://financesonline.com/streaming-trends/
5. https://globaledge.msu.edu/blog/post/57035/is-cable-television-being-replaced
6. https://www.oracle.com/a/ocom/docs/industries/hospitality/hospitality-industry-trends-for-2025.pdf
