Covid-19 : Même en confinement, CSL, le centre d’appels de Mauritius Telecom, assure

  • Posted 23 Mar 2020
Covid-19 : Même en confinement, CSL, le centre d’appels de Mauritius Telecom, assure

Afin de lutter contre la propagation du Covid-19 et de protéger la santé de ses employés, tout en restant au service de la population, Call Services Ltd, une filiale de Mauritius Telecom, a mis en place le 'work from home'. 

Depuis trois jours, soit depuis l'entrée en confinement, 75 agents et superviseurs de CSL opèrent le service d'assistance téléphonique de MT de chez eux. Ils n'ont d'ailleurs pas chômé, ayant déjà enregistré des milliers d'appels. 

 « Nous fournissons un service essentiel, et nous avions le devoir de maintenir opérationnelles nos hotlines, dont le 8902 pour la ligne fixe et l'internet, le 8900 pour le mobile, le 8919 pour le segment business ou le 8908 pour my.t money. Cela de manière à offrir toute l'assistance nécessaire à nos clients et au public en général. Mais nous devions aussi penser à nos employés, nous ne voulions pas les exposer inutilement au virus, donc nous avons opté pour le travail à domicile », confie Mayur Dulloo, manager à CSL Ltd.

La compagnie a mis à la disposition de ces employés 'on duty' la solution logistique et l'équipement requis, ainsi qu'une connexion internet plus rapide, pour qu'ils puissent travailler normalement et dans les mêmes conditions que dans le centre d'appels. Les employés disposent chacun d'un 'headset' et d'un ordinateur portable équipé du logiciel call center en mode 'work from home' pour recevoir les appels via le net. 

En ce qui concerne les horaires de travail, rien ne change. Les employés continuent à travailler en shift, les équipes se relayant pour assurer le service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Laveena Sewraj, superviseuse à CSL depuis 12 ans, déclare que c'est une grande première. « Hormis les petits soucis techniques au début, vite réglés, nous fonctionnons comme à l'accoutumée, avec l'avantage de ne pas avoir à se déplacer. » Et comment fait-elle pour superviser ses agents de son domicile ? «  Je dispose d'un écran de contrôle sur mon ordinateur qui me permet de visionner et de suivre l'activité de chaque agent. Mais en même temps, je tiens à faire ressortir que j'ai une équipe efficace et dédiée qui donne le meilleur d'elle-même, particulièrement en cette période difficile », ajoute Laveena.

Même sentiment du côté de Sonia Pavaday, chef d'équipe pour le 8900. Elle salue par ailleurs l'excellent travail accompli par l'équipe IT de Mauritius Telecom dans la mise en oeuvre du 'work from home'. « Les techniciens ont agi promptement pour tout faire fonctionner comme au bureau. J'étais moi-même étonnée du résultat. »

Pour Revanee Seenayen, Customer Service Agent à CSL, ça se passe comme au travail. L'habitante de Réduit a même aménagé un coin bureau chez elle pour pouvoir travailler en toute quiétude sans être dérangée. La jeune femme raconte que ses parents préfèrent la voir travailler à la maison surtout avec la situation sanitaire actuelle dans le pays.